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工業(yè)產(chǎn)品的“零售”服務(wù)之道——從派克漢尼汾“ParkerStore”談起

日期:2011/12/14   來源:機電商報   作者:喬燦
  摘要: 一直以來,工業(yè)產(chǎn)品的營銷與服務(wù),和普通的消費品都有著不小的區(qū)別。從通常意義上講,工業(yè)品的采購與服務(wù)呈現(xiàn)出較高的集中性,工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商一般會借助于分布在全國各主要領(lǐng)域的分支機構(gòu)來架構(gòu)其服務(wù)體系,以滿足客戶的不時之需。
      一直以來,工業(yè)產(chǎn)品的營銷與服務(wù),和普通的消費品都有著不小的區(qū)別。從通常意義上講,工業(yè)品的采購與服務(wù)呈現(xiàn)出較高的集中性,工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商一般會借助于分布在全國各主要領(lǐng)域的分支機構(gòu)來架構(gòu)其服務(wù)體系,以滿足客戶的不時之需。
    而對于旗下產(chǎn)品線覆蓋較廣,擁有成百上千種產(chǎn)品的企業(yè)來說,情況就會變得復(fù)雜得多。首先,由于產(chǎn)品種類較多較細(xì),客戶的服務(wù)需求就顯得更加多元化,從維護(hù)維修、產(chǎn)品咨詢到長期的備品備件服務(wù),都要覆蓋到這成百上千種產(chǎn)品,難度之大可想而知;而客戶的廣泛分布,也使得服務(wù)的區(qū)域非常龐大,對這樣的企業(yè)來說,就必須尋找到一種既靈活又覆蓋廣泛的服務(wù)途徑。
    派克漢尼汾正是這樣的一家公司,這家配備了制冷空調(diào)配件、液壓、氣動和機電一體化等多種類產(chǎn)品的公司,其客戶來自1200個工業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分市場??梢哉f,幾乎在全國任何一個工業(yè)園區(qū),都有派克漢尼汾的用戶,這也為其提供服務(wù)的能力帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

ParkerStore——面對自身特點與用戶需求
    面對這一問題,派克漢尼汾除了采取常規(guī)的服務(wù)途徑為客戶服務(wù),還借助于其獨特的零售服務(wù)體系,通過這一龐大的網(wǎng)絡(luò),幾乎將服務(wù)的觸手延伸到了客戶的門前。而這種廣泛而高效的體系,正是由一家家“ParkerStore”——派克傳動控制產(chǎn)品專賣店構(gòu)成的。
    事實上,派克漢尼汾具有特色的“ParkerStore”最初源于其總部所在地——美國市場。自從1992年在美國開設(shè)第一家這種零售服務(wù)店之后,派克漢尼汾已經(jīng)相繼在世界各地開辦了千余家相同的專賣店網(wǎng)點,而未來的中國市場也將成為其專賣店分布最多的市場之一。應(yīng)該說,派克漢尼汾之所以在開設(shè)辦事處、與代理商合作等常規(guī)服務(wù)途徑之外,還積極借助于“ParkerStore”開展服務(wù),與其本身的特點和用戶需求的特點是分不開的。
    首先,派克漢尼汾的產(chǎn)品覆蓋了制冷空調(diào)配件、液壓、氣動和機電一體化等多個大領(lǐng)域,細(xì)分的產(chǎn)品種類更加可觀。與普通自動化領(lǐng)域的公司不同,其自動化產(chǎn)品的銷售額僅占在華總銷售額的20%左右。其中既有變頻器、伺服電機、控制閥等產(chǎn)品,也不乏眾多工業(yè)用元件級產(chǎn)品,如接頭、軟管甚至是小小的密封件。面對如此多的產(chǎn)品系列和可觀的銷售量,僅靠代理商一級的服務(wù)支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
    其次,也由于派克漢尼汾的產(chǎn)品覆蓋廣泛,其用戶也來自于各個區(qū)域的不同工業(yè)園區(qū),尤其是對于中國、美國這樣的龐大市場,這種分散性就更加明顯。面對這樣的需求,派克漢尼汾也需要使其服務(wù)能夠迅速落地的網(wǎng)點,而專賣店無疑是一個合適的選擇。

快速響應(yīng)與專業(yè)服務(wù)并重
    對于客戶而言,這種“將零售與維修服務(wù)相結(jié)合”的方式也同樣很好地應(yīng)對了其需求。
    比如,如果一個用戶需要購買、更換與維修種類眾多的工業(yè)元件時,常常會面臨很多問題。有的時候,用戶會在尋找適當(dāng)供應(yīng)商的時候花費大量時間,甚至不得不從遠(yuǎn)離自身所在區(qū)域的供應(yīng)商處尋求所需;而一旦購買到的產(chǎn)品出現(xiàn)了規(guī)格不符或是品質(zhì)等問題,則需要應(yīng)對更多麻煩。
    而對于長期使用這些元器件的用戶來說,需要考慮的問題就更復(fù)雜:如果所依賴的代理商在用戶需要的時候無法迅速提供充足的備件,可能會導(dǎo)致生產(chǎn)線的停車;而售后服務(wù)也同樣是一個嚴(yán)重的問題,如果供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的網(wǎng)點不具備足夠的專業(yè)能力,事實上將很難提供持久、完善的服務(wù)能力。
    而派克漢尼汾的ParkerStore體系,恰恰解決了以上的諸多問題。由于ParkerStore通常位于工業(yè)客戶集中的區(qū)域,可以做到非??拷蛻?,大大地提升了終端服務(wù)力量對客戶的響應(yīng)效率和能力。而ParkerStore的工作人員,都會由派克漢尼汾公司專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),可以迅速有效地解決客戶面臨的專業(yè)問題,提供一站式服務(wù)??梢哉f,從這兩個角度,共同節(jié)省了客戶的效率。
    據(jù)了解,采用門店零售和現(xiàn)場維修相結(jié)合的服務(wù)方式,將ParkerStore這種新的服務(wù)概念導(dǎo)入工業(yè)產(chǎn)品零售服務(wù)市場,將成為派克漢尼汾服務(wù)中國市場的一項長期策略。根據(jù)派克漢尼汾的計劃,未來,其將在中國增設(shè)多達(dá)500家的ParkerStore,并將在不同的工業(yè)園區(qū)就近設(shè)置,猶如社區(qū)便利店一樣提供高效的服務(wù)。
    事實上,對于用戶而言,高效率和專業(yè)程度正是服務(wù)的兩個最重要的因素,而這種將門店與服務(wù)相結(jié)合的方式,不得不說是一條自動化服務(wù)的創(chuàng)新路徑。我們也相信,類似派克漢尼汾ParkerStore的這種有益實踐,在未來的自動化服務(wù)市場必將獲得更廣泛的影響力。

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