——訪河南富耐克超硬材料股份有限公司總經(jīng)理藺華

　　作為刀具行業(yè)的生力軍，河南富耐克超硬材料股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“富耐克”）憑借16年的CBN技術(shù)創(chuàng)新積淀和專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，形成了從超硬材料到超硬刀具的完整產(chǎn)業(yè)鏈條，依靠具有高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)CBN超硬刀具領(lǐng)域的最佳供應(yīng)商之一。2012年，富耐克還被廣大用戶評(píng)選為“最具潛力CBN刀具品牌”。

　　富耐克總經(jīng)理藺華表示，2013年，富耐克將繼續(xù)加大CBN刀具產(chǎn)品研發(fā)投入和產(chǎn)能投入，擴(kuò)大行業(yè)應(yīng)用范圍，用更多高品質(zhì)、高性能的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶降低成本、提高效率的需求，并為用戶提供各種難切削加工的解決方案?！案荒涂藢⒁揽慨a(chǎn)能的提升和更好的質(zhì)量控制措施，建立規(guī)模庫(kù)存，縮短用戶交貨周期。同時(shí)，富耐克還將加強(qiáng)對(duì)技術(shù)和銷售人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，及時(shí)了解用戶需求，提供最優(yōu)的解決方案。”

創(chuàng)新的不只是產(chǎn)品

　　“多年來(lái)，富耐克一直專注于CBN材料和CBN刀具的研發(fā)和創(chuàng)新。2012年，富耐克研發(fā)部門(mén)推出了多款新型CBN刀具，不僅產(chǎn)品的使用壽命和效率進(jìn)一步提升，而且對(duì)加工材料和加工條件的普適性也大幅度提高，增加了富耐克CBN刀具應(yīng)用的多樣性、精密性和經(jīng)濟(jì)性?！睋?jù)藺華介紹，富耐克新型刀具產(chǎn)品在齒輪、軋輥、軸承、剎車盤(pán)、汽車變速系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，獲得了更多用戶的認(rèn)可。正是憑借準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品創(chuàng)新，富耐克在2012年刀具整體市場(chǎng)不景氣的情況下，依然取得了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

　　“為了更好地服務(wù)用戶，富耐克不僅開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線，還劃分了專門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的技術(shù)服務(wù)，這是為了更加及時(shí)地為用戶提供技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)和解決方案。同時(shí)，為滿足用戶對(duì)富耐克CBN超硬刀具的迫切需求，富耐克投資建設(shè)的超硬材料產(chǎn)業(yè)園第一期工程已于2013年初投入使用，裝備國(guó)際一流的高端加工設(shè)備和精密檢驗(yàn)儀器?！碧A華表示，急用戶之所急、真心為用戶著想的服務(wù)態(tài)度是富耐克每個(gè)員工必備的理念。圍繞著這一核心服務(wù)理念，富耐克在2013年全面升級(jí)用戶服務(wù)體系，全力打造六項(xiàng)服務(wù)利器，以解決用戶從初次接觸到產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種問(wèn)題。為了更好地服務(wù)用戶，富耐克在服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容方面也在不斷創(chuàng)新。

　　藺華告訴《機(jī)電商報(bào)》記者，為了更好地服務(wù)用戶，富耐克還創(chuàng)新了多種服務(wù)形式。2012年底，富耐克開(kāi)國(guó)內(nèi)刀具生產(chǎn)企業(yè)先河，率先開(kāi)通了400-878-5556全國(guó)統(tǒng)一客服熱線。國(guó)內(nèi)用戶可在第一時(shí)間免費(fèi)撥打，咨詢、購(gòu)買(mǎi)或反饋產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

　　“在富耐克內(nèi)部，解決用戶投訴問(wèn)題是所有部門(mén)工作的重中之重。一旦出現(xiàn)用戶投訴情況，必須在第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并在2小時(shí)內(nèi)給出解決方案，直到使用戶滿意為止。對(duì)于主動(dòng)前來(lái)富耐克咨詢的用戶，我們的原則是最快速地解決用戶問(wèn)題。公司用戶服務(wù)中心長(zhǎng)期駐有技術(shù)工程師，能夠在用戶咨詢技術(shù)問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間提出解決方案?！碧A華介紹說(shuō)。

多角度提升服務(wù)內(nèi)容

　　“網(wǎng)絡(luò)、電話等信號(hào)傳遞方式，給人更多的是圖片或者虛擬模型，無(wú)法讓人身臨其境、有切實(shí)感受。針對(duì)這一難題，我們主動(dòng)邀請(qǐng)用戶來(lái)富耐克考察參觀，近距離感受富耐克先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)，以及周到而全面地服務(wù)?！碧A華表示，對(duì)于有些特殊加工行業(yè)，或者首次使用富耐克產(chǎn)品的用戶，富耐克總部會(huì)專派技術(shù)工程師到用戶加工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試刀和其他技術(shù)方面指導(dǎo)，盡最大可能地提高用戶加工效率和節(jié)省成本?！斑@種與用戶互相深入彼此現(xiàn)場(chǎng)加深了解的方式，讓富耐克與用戶一贏在起點(diǎn)，贏在未來(lái)。”

　　“新用戶在初次接觸富耐克時(shí)，由于對(duì)富耐克及產(chǎn)品不了解，或以前從未使用過(guò)CBN刀具，難免會(huì)有各種顧慮。免費(fèi)試用政策正是富耐克站在用戶的角度，為解決售前最基本的信任問(wèn)題，而提出的一項(xiàng)實(shí)惠的服務(wù)內(nèi)容?！碧A華表示，讓用戶免費(fèi)試用，滿意之后再付錢(qián)的政策將會(huì)一直堅(jiān)持下去。

　　“由于CBN超硬刀具的切削速度、刀片壽命等遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)硬質(zhì)合金刀具，許多用戶在使用時(shí)對(duì)切削參數(shù)把握不準(zhǔn)而無(wú)法充分發(fā)揮CBN刀具的性能。為此，富耐克專業(yè)技術(shù)工程師將全程為用戶提供刀具選型、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、配刀方案、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)?！碧A華介紹說(shuō)，為了實(shí)現(xiàn)全程技術(shù)支持，富耐克組建了一支專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，迄今已成功完成幾千余項(xiàng)大小項(xiàng)目的安裝調(diào)試任務(wù)，并幫助用戶試刀及培訓(xùn)，直到其能夠完全獨(dú)立操作。

　　除了這些創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，富耐克還可以根據(jù)用戶具體需求，提供客制化、針對(duì)性服務(wù)。如有的用戶需要大幅提升效率，而有的用戶需要刀具具有極高的耐磨性，富耐克會(huì)根據(jù)這些不同的要求，調(diào)整刀具的結(jié)構(gòu)形式，力爭(zhēng)讓每一個(gè)用戶滿意。同時(shí)，富耐克還可根據(jù)用戶的加工需求，提供與產(chǎn)品相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)、配刀方案和交鑰匙工程。藺華直言，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，富耐克還將進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)能、提升產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性、擴(kuò)充銷售與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保“一切為了用戶滿意”這一宗旨的實(shí)現(xiàn)。

　　“用戶的信賴和支持是公司得以發(fā)展的前提，我們非常重視與用戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。所以自始至終，我們秉著一個(gè)溝通、兩個(gè)保證：始終與大用戶保持深度溝通，保證服務(wù)質(zhì)量、保證用戶利益最大化?！碧A華坦言，對(duì)于所有的用戶，富耐克的一貫思路就是“先解決問(wèn)題，再深入合作，并建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系”。“在用戶投入使用之后，我們會(huì)不定期的對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解現(xiàn)階段刀具的加工效率、產(chǎn)能、壽命等使用狀況以及用戶遇到的問(wèn)題，第一時(shí)間解決問(wèn)題并給予其更多的技術(shù)指導(dǎo)。我們也會(huì)對(duì)用戶反饋的一些情況進(jìn)行整理分析，反饋到研發(fā)部門(mén)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，充分將最先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐，以提供給用戶更好更符合要求的刀具產(chǎn)品?！?/span>