隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益積累，客戶忠誠(chéng)度的維系不僅有賴于單純的產(chǎn)品購(gòu)買或使用，更要建立在提供良好體驗(yàn)的業(yè)務(wù)之上。

達(dá)索系統(tǒng)近日宣布推出SOLIDWORKS 2018，這是其3D設(shè)計(jì)和工程應(yīng)用產(chǎn)品組合的最新版本。SOLIDWORKS 2018為從設(shè)計(jì)到制造的整個(gè)過程提供一體化端到端的解決方案，讓任何規(guī)模的企業(yè)都能重新思考其制造零部件和產(chǎn)品的方法，以及在當(dāng)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中如何迅速讓創(chuàng)新思維市場(chǎng)化。

“我希望，每一個(gè)訂單不只意味著一次買賣，更是雙方合作的開始?！边_(dá)索系大中華區(qū)銷售副總裁吳俊杰在SOLIDWORKS 2018發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接受《機(jī)電商報(bào)》采訪表示，接下來的兩三年內(nèi)，SOLIDWORKS將通過實(shí)施“三三五”計(jì)劃，重點(diǎn)提高續(xù)訂率。

不只是買賣

《機(jī)電商報(bào)》：2016年，SOLIDWORKS和蘭州蘭石集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“蘭石”）簽署了戰(zhàn)略框架合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，在接下來的三年時(shí)間里，SOLIDWORKS不僅將向蘭石提供相關(guān)軟件、標(biāo)準(zhǔn)件庫(kù)和配件庫(kù)，還將為蘭石提供人員培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。在過去一年中，請(qǐng)問這項(xiàng)合作進(jìn)展如何？

吳俊杰：很多企業(yè)其實(shí)并沒有真正理解何謂“長(zhǎng)期合作”，這不是依靠買賣這種單一的形式就能實(shí)現(xiàn)的?？梢哉f，我們基本擺脫了供應(yīng)商的角色，成為客戶的參謀。

事實(shí)上，很多客戶都沒有得到他們應(yīng)得的效益提升。有時(shí)候，因?yàn)榭蛻魶]能及時(shí)反饋，使得我們很難了解他們的需求。所以，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變意識(shí)，把原本站在對(duì)面的供應(yīng)商拉到自己的陣營(yíng)，同時(shí)把供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)自己的企業(yè)。

我們和蘭石就是采用這種合作模式。比如，蘭石提出產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，我們就會(huì)立刻去了解問題的根本在哪里，通常會(huì)和設(shè)計(jì)或圖紙管理相關(guān)，找到癥結(jié)后，再有針對(duì)性地設(shè)置一些指標(biāo)，衡量相關(guān)方面的進(jìn)展。兩三年后，如果我們?cè)賮砘仡櫼幌潞吞m石的合作成果，會(huì)有不一樣的收獲。

《機(jī)電商報(bào)》：如何實(shí)現(xiàn)您所提到的“長(zhǎng)期合作”？

吳俊杰：我希望，我們的代理商在拿到訂單時(shí)能有這樣的意識(shí)——這不僅是一次買賣，更是雙方合作的開始。

很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都樂于談價(jià)格、談贈(zèng)送，這并不是真正地幫助客戶。我考慮的，不是價(jià)格戰(zhàn)，也不是要戰(zhàn)勝客戶、戰(zhàn)勝市場(chǎng)，而是長(zhǎng)期的可持續(xù)的勝利。以“實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值”為出發(fā)點(diǎn)，雖然過程比較辛苦，但這是一個(gè)正確的方向。口碑是用堅(jiān)持熬出來的，不是拍廣告就能得到的。有人問，為什么SOLIDWORKS很少拍廣告，我說如果每個(gè)人都拍，我不拍反而更好，反其道而行之，本身就是一個(gè)廣告。

提高續(xù)訂率

《機(jī)電商報(bào)》：接下來的發(fā)展戰(zhàn)略是否有所調(diào)整？

吳俊杰：未來兩三年要解決的一個(gè)重要問題就是提高續(xù)訂率。而只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)更多價(jià)值，客戶才會(huì)每年續(xù)訂。

很多人認(rèn)為，續(xù)訂就是軟件升級(jí)，但我們和客戶基本不談“升級(jí)”。如果你的思路是“賣續(xù)訂”，客戶就會(huì)反問，我已經(jīng)買了2017版，為什么還要買2018版？而我們認(rèn)為，續(xù)訂是為了讓客戶從沒有設(shè)計(jì)平臺(tái)到有設(shè)計(jì)平臺(tái)，從個(gè)人運(yùn)用到協(xié)同運(yùn)用，從沒有認(rèn)證到有一定比例的工程師實(shí)現(xiàn)認(rèn)證。

《機(jī)電商報(bào)》：提高續(xù)訂率具體有哪些措施？

吳俊杰：今年起，我們推出了“三三五”計(jì)劃，具體包括兩種三年期方案和一種五年期方案。大多數(shù)客戶會(huì)選擇其中三年期的“卓越進(jìn)取包”，包括線上線下的全面合作。

當(dāng)然，客戶會(huì)質(zhì)疑，一次簽訂長(zhǎng)達(dá)三五年的合同是否會(huì)就此被捆綁?。繐Q個(gè)角度考慮這個(gè)問題，如果我們要全心全意幫助客戶在未來數(shù)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的創(chuàng)新，就需要客戶從合同上給我們一個(gè)保障，我們也能給代理商一個(gè)明確的預(yù)期，這種保障是相互的。而且，如果客戶對(duì)代理商不滿意，在一年后續(xù)訂時(shí)，有權(quán)要求更換代理商。對(duì)客戶來說，他買到的相當(dāng)于一種“保險(xiǎn)”，以保證我們持續(xù)提供最優(yōu)的服務(wù)。

通過“三三五”計(jì)劃，不僅能夠保護(hù)合作伙伴的經(jīng)濟(jì)效益，還傳遞給客戶一種彼此監(jiān)督、彼此牽制的新合作方式。這項(xiàng)計(jì)劃推出后，我們的代理商新招了很多工程師，為什么？因?yàn)樗麄兡苊鞔_預(yù)計(jì)未來在售后方面需要更多投入，由此也提高了售后服務(wù)的水平。

我在中國(guó)工作了12年，一直致力于規(guī)范渠道的生態(tài)環(huán)境。過去只有廠商舍得花高薪聘請(qǐng)顧問，而渠道專員的收入普遍不太高，如今代理商也逐漸開始接受招聘高薪人才。渠道的服務(wù)能力提升了，我們才能創(chuàng)造更大的價(jià)值，客戶才愿意支付更多的費(fèi)用。

如果這項(xiàng)計(jì)劃成功，我們希望五年后能夠趕超德國(guó)、日本等地的續(xù)訂率。這些國(guó)家的創(chuàng)新意識(shí)很強(qiáng)，而且他們很重視構(gòu)建良好的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，與合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。比如，日本企業(yè)在購(gòu)買續(xù)訂時(shí)，不會(huì)想到先來中國(guó)尋個(gè)低價(jià)，再去日本壓價(jià)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，就必須打開這方面的思路，尊重服務(wù)商的盈利需求。我們已經(jīng)從思維上啟動(dòng)扭轉(zhuǎn)，希望客戶最終能看到長(zhǎng)期合作的益處。我相信明后年，“三三五”計(jì)劃能有好的數(shù)據(jù)分享給大家。

調(diào)整人員架構(gòu)

《機(jī)電商報(bào)》：SOLIDWORKS在渠道方面的人員數(shù)量每年都在增加，去年從1000人增加到1300人，這一趨勢(shì)是否還會(huì)持續(xù)？

吳俊杰：今年的目標(biāo)是1500人。很多人會(huì)問，招這么多人怎么養(yǎng)？不要擔(dān)心，但前提是渠道要規(guī)范，如果是“戰(zhàn)國(guó)”時(shí)期，確實(shí)很難養(yǎng)這么多人。

2010年的市場(chǎng)容量是9萬億元， 2013年增長(zhǎng)到27萬億元。這么大的市場(chǎng)還養(yǎng)活不了2000個(gè)人嗎？我不相信，因?yàn)槲覀冑u的東西是“創(chuàng)新”。市場(chǎng)本身很大，關(guān)鍵是怎么做。

今年招人是為了明年，必須提前規(guī)劃，因?yàn)榍佬枰袝r(shí)間去消化。我們會(huì)為渠道提供培訓(xùn)機(jī)制，方便新聘人員能盡快上崗。按照目前的發(fā)展節(jié)奏，如果今年增加到1500人，在加上新推出的“三三五”計(jì)劃，預(yù)計(jì)明年依然能保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

《機(jī)電商報(bào)》：如何管理渠道，是否每個(gè)代理商都能銷售所有的產(chǎn)品？

吳俊杰：我們的渠道分成兩組，一組做教育，一組做商業(yè)。其中，商業(yè)渠道又分成兩組，一組做全產(chǎn)品線，另一組做分析或數(shù)據(jù)管理。

之所以分成四條產(chǎn)品線，是因?yàn)槲覀兊那廊藬?shù)每年都在增加，模塊也越來愈多，而每個(gè)代理商的承受能力不同，需要有所側(cè)重。我們不希望每個(gè)代理商都掛一面大旗，什么都賣，但其實(shí)并沒有足夠的能力去支撐。

從組織架構(gòu)可以看出，我們對(duì)分析和數(shù)據(jù)管理的重視。代理商需要先申請(qǐng)，只有達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，明年才可以賣這條產(chǎn)品線，否則必須多出一筆費(fèi)用。制定這一制度的原因是，我們希望代理商可以認(rèn)真對(duì)待這條產(chǎn)品線。

市場(chǎng)無處不在

《機(jī)電商報(bào)》：從2009年起，雖然各應(yīng)用領(lǐng)域的市場(chǎng)起起伏伏，但SOLIDWORKS的銷售數(shù)據(jù)一直呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)，這是如何做到的？

吳俊杰：企業(yè)在生意不好的時(shí)候，更要把錢花在研發(fā)上，提升研發(fā)實(shí)力。

我是在20年前踏入這個(gè)行業(yè)的，正好趕上亞洲金融危機(jī)，但我們的生意依然非常好。事實(shí)上，幾乎每次金融危機(jī)，生意都不錯(cuò)，因?yàn)榻鹑谖C(jī)并不會(huì)影響所有的客戶。很多客戶是有多年積累的，不會(huì)遇到一次危機(jī)就倒了，反而會(huì)利用危機(jī)中的機(jī)會(huì)，做一些調(diào)整，比如更多投入到之前生意好的時(shí)候沒時(shí)間去做的研發(fā)工作。

對(duì)我們來說，不論經(jīng)濟(jì)環(huán)境如何，行業(yè)都很精彩，永遠(yuǎn)不缺尋求創(chuàng)新的客戶。只不過在環(huán)境不好的時(shí)候，我們要更加勤奮一些。我們的首要挑戰(zhàn)是讓企業(yè)老板了解到，分析軟件有不同的級(jí)別，SOLIDWORKS motion就是針對(duì)工程師開發(fā)的，由于性價(jià)比高、上手快，目前民企的接受程度很高。

《機(jī)電商報(bào)》：未來您比較看好哪個(gè)領(lǐng)域？

吳俊杰：我們一直在倡導(dǎo)“機(jī)電一體化”的概念。但自我從業(yè)以來，機(jī)電一體化依然沒有預(yù)想得那么普及，幫助客戶實(shí)現(xiàn)機(jī)電一體化，也是SOLIDWORKS的一大亮點(diǎn)。

目前在不少企業(yè)內(nèi)部，機(jī)械和電子仍是分開的，通常由兩個(gè)同級(jí)別的人分別負(fù)責(zé)，這兩個(gè)部門會(huì)分別購(gòu)買自己需要的軟件，而缺乏集成意識(shí)。在這個(gè)領(lǐng)域里，很少有供應(yīng)商在積極推動(dòng)機(jī)電一體化的工作。兩年前，我們新招的一個(gè)技術(shù)經(jīng)理開始主推這項(xiàng)工作，效果很好，也讓我們看到了機(jī)電一體化很有市場(chǎng)前景。（何  珺）