自動(dòng)化服務(wù)業(yè)，是近年來(lái)逐漸興起的重要領(lǐng)域。越來(lái)越多的自動(dòng)化企業(yè)認(rèn)識(shí)到，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，不能僅僅依靠產(chǎn)品與傳統(tǒng)的保障性服務(wù)，更要注重提供緊貼用戶(hù)需求的增值性服務(wù)。在這方面，浙江中控技術(shù)股份有限公司無(wú)疑走在了前列。在本期的服務(wù)訪(fǎng)談欄目中，《今日自動(dòng)化》對(duì)浙江中控技術(shù)股份有限公司朱國(guó)梁先生進(jìn)行了采訪(fǎng)，請(qǐng)他詮釋中控“專(zhuān)業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的理念。

《今日自動(dòng)化》：能否請(qǐng)您介紹一下，中控的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)具體都包括哪些類(lèi)別？
朱國(guó)梁：中控的服務(wù)產(chǎn)品目前主要包括兩大類(lèi)，一類(lèi)是面向自動(dòng)化系統(tǒng)的生命周期服務(wù)，比如點(diǎn)檢、年保、維保外包、升級(jí)、利舊、擴(kuò)容、備件管理等，另一類(lèi)是基于自動(dòng)化系統(tǒng)，立足于用戶(hù)所在行業(yè)、面向生產(chǎn)和管理的自動(dòng)化延伸服務(wù)，具體包括生產(chǎn)優(yōu)化控制、智能信息化等系列服務(wù)。生產(chǎn)優(yōu)化控制典型的應(yīng)用有氫氮比調(diào)優(yōu)控制、球磨機(jī)優(yōu)化控制、集氣管優(yōu)化控制、加熱爐優(yōu)化控制、溫度曲線(xiàn)控制等等，智能信息化則包含焦化行業(yè)信息化、啤酒行業(yè)信息化、水泥行業(yè)信息化等等。

《今日自動(dòng)化》：在過(guò)去一年中，中控的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)可謂開(kāi)展得有聲有色，并獲得了“服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，中控是如何定位自己的服務(wù)業(yè)務(wù)的？
朱國(guó)梁：中控對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的定位，很大程度上來(lái)自對(duì)客戶(hù)需求的理解。中國(guó)的自動(dòng)化市場(chǎng)在經(jīng)歷近10多年來(lái)的高速發(fā)展后，已經(jīng)非常成熟，用戶(hù)的需求也變得更加復(fù)雜多樣，在軟件服務(wù)化、制造服務(wù)化這樣的趨勢(shì)背景下，自動(dòng)化服務(wù)化也是一種趨勢(shì)。我們可以從三個(gè)方面來(lái)看待產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系。
第一，在自動(dòng)化領(lǐng)域，不同的行業(yè)、不同的用戶(hù)、不同的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品有很多不同的需求特點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化產(chǎn)品如何最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化需求呢？我們認(rèn)為，產(chǎn)品是前提，服務(wù)是關(guān)鍵。
第二，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)管理等多方面的發(fā)展變化，用戶(hù)在不同時(shí)期對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生關(guān)于節(jié)能減排、安全生產(chǎn)、高效管理等不同的價(jià)值需求點(diǎn)。如何滿(mǎn)足用戶(hù)的增值需求呢？產(chǎn)品是前提，服務(wù)是關(guān)鍵。
第三，用戶(hù)在自動(dòng)化方面的成本除了采購(gòu)成本以及運(yùn)行、維護(hù)等相關(guān)常規(guī)成本外，還有風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本。如何控制和降低自動(dòng)化產(chǎn)品全生命周期成本（TCO）？答案仍然是：產(chǎn)品是前提，服務(wù)是關(guān)鍵。
概括來(lái)說(shuō)，對(duì)于用戶(hù)，自動(dòng)化產(chǎn)品有固定的內(nèi)在價(jià)值，但不同用戶(hù)在不同時(shí)間的使用價(jià)值卻不一定一樣，而服務(wù)可在合適的時(shí)間，為用戶(hù)從產(chǎn)品中挖掘出符合需求的潛在價(jià)值并帶來(lái)新的價(jià)值。所以，對(duì)于中控，自動(dòng)化產(chǎn)品是發(fā)展的根本，沒(méi)有高品質(zhì)的產(chǎn)品，中控難以獲得用戶(hù)認(rèn)可，而服務(wù)業(yè)務(wù)是發(fā)展的生命力，沒(méi)有卓越的服務(wù)，中控難以做強(qiáng)、做大，服務(wù)業(yè)務(wù)是有形的自動(dòng)化系統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)值延伸，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值的手段。中控在幾年前就明確了服務(wù)與產(chǎn)品并重的定位，并將服務(wù)作為公司的一種戰(zhàn)略來(lái)發(fā)展。

《今日自動(dòng)化》：我們知道，中控的服務(wù)理念是“專(zhuān)業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”，這一理念是如何確立的？它對(duì)中控自動(dòng)化業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)了哪些有利的影響？
朱國(guó)梁：用戶(hù)價(jià)值是我們的首要追求，我們認(rèn)為只要能將“服務(wù)”的理念貫穿在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程，能為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，公司贏(yíng)利和發(fā)展是自然的結(jié)果。當(dāng)然，要為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，必須要依靠技術(shù)手段，依靠專(zhuān)業(yè)能力，只有比用戶(hù)更專(zhuān)業(yè)，比同業(yè)更專(zhuān)業(yè)，才能更好地為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，所以我們一直將“專(zhuān)業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”作為中控的服務(wù)理念。
中控的一線(xiàn)人員都會(huì)時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的需求點(diǎn)，對(duì)服務(wù)體系中未能解決的需求會(huì)及時(shí)反饋給總部，總部會(huì)組織專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求分析、規(guī)劃和開(kāi)發(fā)，逐步完善我們的服務(wù)體系。同時(shí)我們也在不斷地提升各項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，從人員技能、工具、規(guī)范、方案、管理系統(tǒng)、客戶(hù)接觸、數(shù)據(jù)化等多方面進(jìn)行提升。
為了讓用戶(hù)獲得服務(wù)更加快捷，中控建立了由17個(gè)就地化服務(wù)點(diǎn)構(gòu)成的、覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在傳統(tǒng)的電話(huà)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，中控還增加了網(wǎng)站服務(wù)、遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，讓用戶(hù)可以方便地獲得中控總部的信息資源、網(wǎng)絡(luò)化教育資源和專(zhuān)家資源。另外，圍繞系統(tǒng)生命周期可靠性、節(jié)能減排、安全、信息化等增值應(yīng)用方面，中控也開(kāi)發(fā)了非常豐富的服務(wù)產(chǎn)品，在為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，使得公司的自動(dòng)化業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力也進(jìn)一步提高，InPlant業(yè)務(wù)體系更加完善，成功實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和中控的雙贏(yíng)。

《今日自動(dòng)化》：中控的服務(wù)業(yè)務(wù)為國(guó)內(nèi)用戶(hù)帶來(lái)了怎樣的增值效應(yīng)？有哪些典型的案例？
朱國(guó)梁：不同的服務(wù)產(chǎn)品為用戶(hù)帶來(lái)不同的價(jià)值，比如生命周期服務(wù)主要是降低全生命周期成本（TCO）、提高自動(dòng)化資產(chǎn)使用率、延長(zhǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)生命周期，而自動(dòng)化延伸服務(wù)，主要是利用先進(jìn)的自動(dòng)化和信息化技術(shù)手段幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、保障安全生產(chǎn)、提高生產(chǎn)和管理效率。說(shuō)到底，中控的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)注的是用戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)和壓力，并為其創(chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值，目前在國(guó)內(nèi)也已經(jīng)有了非常多成功的應(yīng)用案例。
比如在河南某大型化肥廠(chǎng)，在原有的自動(dòng)化系統(tǒng)上通過(guò)氫氮比調(diào)優(yōu)控制的實(shí)施，使平穩(wěn)狀態(tài)下工藝合格率達(dá)到93％，相比85％的人工調(diào)節(jié)合格率得到很大提高，這使企業(yè)在提升生產(chǎn)品質(zhì)的同時(shí)直接享有每年上百萬(wàn)元的節(jié)能降耗收益。又比如福建某水泥廠(chǎng)，通過(guò)球磨機(jī)優(yōu)化控制，使磨粉系統(tǒng)生產(chǎn)效率比原來(lái)提高了8%以上，同樣帶來(lái)每年上百萬(wàn)元的節(jié)能降耗收益。另外，中控已經(jīng)連續(xù)多年為馬鋼、三愛(ài)富、梅蘭化工等大量企業(yè)提供年保服務(wù)，每年定期上門(mén)，主動(dòng)提供預(yù)防性在線(xiàn)維護(hù)檢查，定制緊急服務(wù)方案，使企業(yè)的自動(dòng)化系統(tǒng)運(yùn)行更加穩(wěn)定可靠。

《今日自動(dòng)化》：您如何看待目前國(guó)內(nèi)的自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)？
朱國(guó)梁：目前，國(guó)內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)還處在發(fā)展初期，增長(zhǎng)空間很大，增長(zhǎng)速度也遠(yuǎn)比傳統(tǒng)自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)快，有越來(lái)越多的用戶(hù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值，采購(gòu)自動(dòng)化服務(wù)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。服務(wù)市場(chǎng)是自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)中待開(kāi)發(fā)的巨大金礦。

《今日自動(dòng)化》：您能否給我們的本土企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展上提供一些建議？
朱國(guó)梁：在自動(dòng)化服務(wù)領(lǐng)域，中控一直在探索中前進(jìn)，也非常愿意和同業(yè)企業(yè)交流合作，共同推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)中國(guó)制造業(yè)做大做強(qiáng)。
自動(dòng)化系統(tǒng)是工廠(chǎng)的“神經(jīng)中樞”，而自動(dòng)化服務(wù)經(jīng)常會(huì)“觸及神經(jīng)”，對(duì)用戶(hù)企業(yè)的影響至關(guān)重大，所以用戶(hù)的信任是服務(wù)生存和發(fā)展的前提，如何讓用戶(hù)放心選擇我們的服務(wù)，如何珍惜用戶(hù)給我們的服務(wù)機(jī)會(huì)，如何真正為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，如何積累信譽(yù)、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)良好的服務(wù)品牌形象是企業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)必須要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。希望自動(dòng)化企業(yè)能夠加強(qiáng)合作，共同營(yíng)造積極健康的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。