2011年宏觀經(jīng)濟低迷，我國商用車市場也從2010年經(jīng)濟刺激下的高速增長狀態(tài)回落，呈現(xiàn)出波瀾不驚的平穩(wěn)小幅增長態(tài)勢。各家商用車和零部件廠商在消化前期產(chǎn)能的同時，也加緊了在供應鏈和服務等方面的內(nèi)功打造，力圖以精益的管理和更高的客戶滿意度，在一個謹慎的市場獲得穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢。

在國內(nèi)柴油發(fā)動機市場，隨著國外先進技術的引進消化吸收速度加快和本土企業(yè)自主研發(fā)進程加速，在中馬力段上，產(chǎn)品性能差距在逐漸縮小，依靠“殺手級”產(chǎn)品獲得突破性優(yōu)勢的難度加大。服務和客戶滿意度越來越成為各廠商比拼的重要戰(zhàn)場，并在很大程度上決定了用戶的品牌忠誠和重復購買率。

2011年12月，全國上千家東風康明斯發(fā)動機公司服務合作伙伴共聚襄陽，參加年度服務大會，分享近年來東風康明斯在客戶服務上的心得，為來年服務獻計獻策。提升客戶滿意度是一個系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、營銷、服務等各業(yè)務流程的無縫配合，服務作為工程的第一用戶接口，被東風康明斯賦予了“專家服務、暢行天下”的品牌核心訴求。

作為全國銷售的發(fā)動機產(chǎn)品，服務最基本的要求是網(wǎng)點布局和管理以滿足客戶需求。服務網(wǎng)點既要具備相當?shù)母采w度，及時滿足用戶需求，又要有科學細致的管理，不能因過濫降低服務品質。過去，受合資企業(yè)機制制約，東風康明斯的服務網(wǎng)點較為不足。近幾年來，隨著產(chǎn)品銷售和使用的地域范圍擴大，東風康明斯加大了網(wǎng)點布局建設，截止2011年底，東風康明斯已經(jīng)在全國30個省市擁有了1200多家授權服務站，服務響應速度大大提高。同時，隨著近年來工程機械應用市場在東風康明斯銷售占比提升，為了適應工程機械工作場所多為偏遠地區(qū)的情況，東風康明斯也在一些工程所在地附近設立維修服務站，根據(jù)工程機械的特殊工況，配備維修設備和工具解決用戶的后顧之憂。

服務是人與人的互動過程，專業(yè)素質過硬的服務工程師是客戶滿意的保障。同時，隨著電控發(fā)動機的普及，服務工程師不僅僅需要掌握“鉗子和扳手”，更需要熟稔“電腦和網(wǎng)絡”。東風康明斯服務體系對人才的引進和培養(yǎng)都下了大功夫：今年10月，東風康明斯與東風高等技術學校聯(lián)合招收汽車維修專訓班，對專訓班在人財物多方面給予支持，為服務商定向培養(yǎng)輸送技術人才；東風康明斯還建立了一套完整的服務工程師培訓體系，除了在公司所在地湖北襄陽建立培訓中心外，還根據(jù)地理輻射范圍在全國設立多家區(qū)域培訓中心，幫助各地服務站進行服務人員的就近培養(yǎng)，將密集的培訓作為一種長效機制，使服務工程師專業(yè)知識、服務技能水平得到持續(xù)的提升；其次，東風康明斯每年也定期舉辦“服務工程師”大比武活動，通過集培訓、考試、分級、管理為一體的系統(tǒng)工作，持續(xù)提升服務工程師的專業(yè)能力和服務水準。

如果說網(wǎng)絡布局和工程師培訓是服務的基本功，那么，引進先進服務技術，創(chuàng)造性地滿足用戶需求，就是服務精益求精的過程。比如，依托康明斯基于全球市場的故障分析處理案例建立的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對服務商授權使用，大大加快了疑難問題的診斷速度；同時，加快對網(wǎng)絡故障診斷系統(tǒng)的建設、為更多用戶提供遠程診斷服務等，以解決偏遠地區(qū)客戶疑難故障的燃眉之急。

事實上，隨著卡車司機群體的年輕化和對網(wǎng)絡使用的普遍化，服務帶來的口碑傳播的更加迅速，并給品牌帶來難以估量的影響。因此，服務與產(chǎn)品并駕齊驅，也成為東風康明斯2012年度規(guī)劃的重要內(nèi)容。未來一年，東風康明斯將在服務網(wǎng)絡布局管理、服務能力系統(tǒng)提升兩方面繼續(xù)發(fā)力，為應對全新的市場形勢打下堅實的基礎，也讓用戶獲得更有力的服務保證。