——訪羅克韋爾自動化（中國）有限公司合約型服務業(yè)務經(jīng)理陳準

伴隨著整個工業(yè)市場的成熟，自動化行業(yè)的客戶對產(chǎn)品保修、備件更換、技術熱線等基礎性服務的要求已成為常態(tài)，客戶對自動化供應商的要求也從簡單的需求響應、備件24小時運到現(xiàn)場等升級到服務是否足夠多元化、延展化。這方面，羅克韋爾自動化（中國）有限公司（以下簡稱“羅克韋爾自動化”）是先行者，也是領導者。

為更好地幫助客戶降低制造風險，增加工廠運營時間，進而提高綜合服務價值，羅克韋爾自動化推出生命周期延長和整改服務?！耙郧岸际欠蘸陀布虬黄鹱?，隨著客戶需求的不斷提升，簡單的需求響應已不能滿足行業(yè)的發(fā)展，羅克韋爾自動化服務可以全面幫助用戶解決問題、節(jié)省開支、優(yōu)化資產(chǎn)、提高資產(chǎn)回報率。”雖然羅克韋爾自動化中國區(qū)合約型服務業(yè)務經(jīng)理陳準一直在強調是客戶需求的變化導致自動化服務模式的不斷變化，但通過不斷創(chuàng)新、專業(yè)的服務產(chǎn)品提高服務附加值已經(jīng)成為羅克韋爾自動化差異化競爭中一大利器。

60%的目標

據(jù)陳準介紹，羅克韋爾自動化服務包含三種業(yè)務：滿足客戶日常維修和技術需求的基礎性服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在風險并給出評估報告的咨詢業(yè)務，以及通過資產(chǎn)管理和系統(tǒng)優(yōu)化最大程度提高用戶自動化投資回報的長期服務。

其中，長期服務合同是目前羅克韋爾自動化服務業(yè)務的發(fā)展重點，目前羅克韋爾自動化中國長期服務業(yè)務已占到其服務收益的30%～40%，陳準透露說，“我們還將逐漸提高長期服務所占比例，未來，羅克韋爾自動化服務的60%以上都將來自于這種長期的高附加值服務?！?/span>

具體到實際應用中，全生命周期服務協(xié)議最具代表性?！叭芷诠芾矸罩饕嫦虼媪渴袌??！标悳恃a充說。

一直以來，羅克韋爾自動化致力于最好的自動化技術、工業(yè)控制與信息解決方案的發(fā)展，在一百年的發(fā)展中，其產(chǎn)品應用遍及工業(yè)領域，而隨著技術的更新?lián)Q代，很多早期產(chǎn)品如PLC5、1336變頻器等，已經(jīng)到了“銀發(fā)期”，甚至有的產(chǎn)品已是退役產(chǎn)品。雖然仍然可以正常工作，但是客戶的使用風險不斷增大。

事實上，很多客戶由于沒有設備升級的資金，或者因為系統(tǒng)龐大難以迅速實現(xiàn)全面升級，仍然使用已經(jīng)退役的產(chǎn)品或系統(tǒng)來滿足當前的生產(chǎn)需求。ARC市場研究公司的報告曾指出，有88%的過程控制制造商在自動化產(chǎn)品超出退役日期之后會繼續(xù)使用。

“我們的全生命周期服務可以盡可能地延長用戶現(xiàn)有自動化設備的使用壽命，幫助用戶發(fā)現(xiàn)、緩解和降低使用這些產(chǎn)品帶來的風險。”陳準指出，“當這些產(chǎn)品由于沒有相應的備件或技術原因無法得到快速維修時，我們將延長意外停機的時間，幫助用戶將意外停機產(chǎn)生的損失降到最低?！?/span>

據(jù)介紹，羅克韋爾自動化的全生命周期服務協(xié)議包含三類服務，可為退役產(chǎn)品提供全面“延展支持”。這些服務包括對已停止供貨產(chǎn)品的預約維修、遠程支持和現(xiàn)場支持。預約維修服務可確保協(xié)議中涵蓋的所有羅克韋爾自動化產(chǎn)品都能獲得產(chǎn)品替換、應急支持或維修服務。

此外，全生命周期管理服務還包括現(xiàn)場裝備評估服務、整改升級服務，及時有效地幫助用戶延長舊產(chǎn)品的使用，給客戶帶來更高附加值。

提高資產(chǎn)回報率

長期的服務合同不僅能確保用戶在使用停產(chǎn)設備時，最大程度縮短停機時間，保證制造安全，而且通過評估、分析等服務，羅克韋爾自動化還致力于不斷提高用戶的資產(chǎn)回報率。

如今，很多工業(yè)用戶尋求自動化服務時，除了希望在技術支持、維護維修等方面得到更高的附加值，同時也越來越多地期待實現(xiàn)投資成本、運營成本最優(yōu)化。因為很多用戶都會碰到這樣的情況：一次花費很多資金所購買的備件，當現(xiàn)場需要某種類型的配件時，卻發(fā)現(xiàn)原來的清單中并沒有包括該型號；又或者當生產(chǎn)線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。

為了降低客戶資金壓力、減少客戶庫房備件閑置所造成的資金浪費，羅克韋爾提出備件管理協(xié)議（PMA），客戶僅需支付一定的管理費用，即可將羅克韋爾自動化的產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“類似產(chǎn)品購買分期付款”等增值服務。

“通過PMA，客戶不用一次性購買備品備件，取而代之的是每年只需繳納一定的管理費使用這些備件?！标悳蕪呢攧盏慕嵌冗M一步解釋了PMA的優(yōu)越性，“買備件是固定的資產(chǎn)投入，在企業(yè)報表中體現(xiàn)為固定資產(chǎn)增加，會導致凈資產(chǎn)投資回報率降低。而PMA提供一種可能，不僅持有成本降低，而且工廠倉庫、人員、折舊等費用都將省去，這大大提高了客戶的凈資產(chǎn)回報率?！?/span>

事實證明，目前，PMA在國外的一些大公司非常受歡迎，在國內經(jīng)過10多年的市場推廣，一些理念比較先進的公司也開始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通過PMA可以給公司帶來更便捷的管理和更漂亮的報表，公司的現(xiàn)金也可以流轉得更快。

此外，羅克韋爾自動化也在進行一些新的嘗試，更好地幫助客戶實現(xiàn)運營資產(chǎn)優(yōu)化。陳準介紹說，羅克韋爾自動化要借鑒IT行業(yè)比較成熟電話維修模式，推出一站式售后服務，嘗試把所有服務相關費用進行打包，不僅提高維修的響應速度，而且能幫助用戶實現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化。

涉足第三方服務

不難發(fā)現(xiàn)，羅克韋爾自動化所提出的服務理念在行業(yè)內都是獨一無二的，尤其是備品備件管理服務，在PLC領域更是獨樹一幟，在成就客戶的同時也為其帶來了不錯的市場反饋。目前，羅克韋爾自動化服務現(xiàn)在占到公司總營收的10%左右，未來5年，這一數(shù)字有望達到15%以上。

“好的服務一定是基于對客戶生產(chǎn)、流程、需求，以及對自動化設備和技術的深入了解?？梢哉f，服務很多時候靠的是經(jīng)驗積累?！标悳时硎?，羅克韋爾自動化的服務一直強調利用全球資源支持本地客戶。雖然目前中國自動化服務市場還不是很成熟，但是羅克韋爾自動化會整合全球資源，按照客戶的要求定制相應的產(chǎn)品和方案。在他看來，專業(yè)的服務人員和不斷創(chuàng)新的服務理念是羅克韋爾自動化取得成功的最大優(yōu)勢。

為了確保服務人員的技術水平，羅克韋爾自動化會將這些技術服務人員派到美國總部接受6～8個月的集中培訓，并全部通過最終的考核后才能上崗，同時還會讓他們每人每年至少接受一個月的培訓?！笆聦嵣?，很多羅克韋爾自動化的服務工程師擁有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗?！标悳蕪娬{說。

而且，羅克韋爾自動化的服務人員遍布每一個銷售點，以確保服務響應速度，并通過與客戶更加緊密的聯(lián)系貼近客戶需求。

如今，羅克韋爾自動化正在參與第三方自動化服務業(yè)務的發(fā)展，通過收購第三方服務公司，在歐洲開展針對元器件產(chǎn)品的第三方維修業(yè)務，隨著國內基礎設施和基本能力的建設，這項服務內容也有望引入國內。