“客戶滿意最重要?！弊鳛橐幻?wù)工程師，李時明將入行20年來的感悟歸結(jié)為這樣一句話。這位就職于派克漢尼汾（以下簡稱“派克”）的資深服務(wù)工程師時刻提醒自己，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必然因素，對贏得品牌口碑至關(guān)重要。

隨著“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代的來臨，越來越多的企業(yè)已經(jīng)形成這樣一個觀念：服務(wù)是企業(yè)的生命線。及時響應(yīng)客戶需求，做好每次維護(hù)，不僅能保證設(shè)備的正常使用，更能樹立良好的服務(wù)風(fēng)范，突顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

處處以客戶價值為先

作為派克的服務(wù)工程師，維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)品、培訓(xùn)經(jīng)銷商和客戶是其主要職責(zé)。此外，服務(wù)工程師還負(fù)責(zé)解答客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的各種問題，理解客戶需求，并提供技術(shù)支持、設(shè)備調(diào)試、故障診斷、現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)等增值服務(wù)。

回顧過去的幾年，李時明所在的服務(wù)團(tuán)隊攢下了無數(shù)的“回頭客”，也書寫了一籮筐的經(jīng)典案例。

在和某世界知名半導(dǎo)體封裝與測試供應(yīng)商的合作初期，為了減少設(shè)備的保養(yǎng)和維修時間，派克為客戶提供了預(yù)防性維修保養(yǎng)方案。起初這一方案并未獲得客戶認(rèn)可，客戶的觀點是，只要設(shè)備沒出故障，就沒必要簽訂維修保養(yǎng)合同。直至某天深夜，派克接到該企業(yè)設(shè)施部經(jīng)理打來的電話，由于機(jī)器故障影響生產(chǎn)線的正常運行，希望派克能提供緊急維修。

“我們先通過電話溝通，快速診斷設(shè)備故障，與此同時，工程師在第一時間打車從無錫趕往蘇州現(xiàn)場提供解決方案?！痹诶顣r明看來，正是由于這次及時響應(yīng)，減少了設(shè)備的停機(jī)時間，與客戶形成了堅實的工作伙伴關(guān)系。之后，對方迅速簽定了維修保養(yǎng)合同，并促成了后續(xù)的新訂單。

在派克產(chǎn)品的諸多應(yīng)用中，風(fēng)電行業(yè)對服務(wù)的時效性要求尤為苛刻。為了保證故障能及時排除，李時明的一位同事曾在一天內(nèi)爬過4個風(fēng)塔。除了體力消耗較大的現(xiàn)場服務(wù)，電話溝通是另一種主要的服務(wù)方式，因此，項目對應(yīng)的工程師還需要保持手機(jī)24小時開機(jī)，全天候響應(yīng)。

類似的案例舉不勝舉。比如，中聯(lián)重科在新改型的旋挖機(jī)樣機(jī)中使用了派克的LS90以及HV08等多路閥。樣機(jī)在四川攀枝花工作時，忽然出現(xiàn)了一些出廠調(diào)試時未發(fā)現(xiàn)的問題。由于白天設(shè)備不能停工，服務(wù)工程師只能利用晚上的時間，連續(xù)數(shù)日加班加點，終于解決了客戶的難題，也因此輔助銷售拿到了新訂單。

2017年，四川中鐵巖峰首次采用派克的PD045和PD100兩款比例流量泵，替代原有其他品牌的產(chǎn)品。李時明回憶，在調(diào)試時，三臺新樣機(jī)出現(xiàn)流量不穩(wěn)定的情況，“由于客戶的電控部分為獨立配置，起初一直對產(chǎn)品質(zhì)量存有疑慮，但經(jīng)過我們耐心和艱苦的工作，不僅驗證了產(chǎn)品本身并無問題，還幫客戶釋疑解惑，為后續(xù)銷售同事繼續(xù)推進(jìn)工作提供了強(qiáng)力支撐”。

此外，派克還為重慶三峰卡萬塔垃圾發(fā)電機(jī)組提供液壓系統(tǒng)所用的D*FB系列比例閥和PD泵。一天，服務(wù)工程師接到客戶反饋，閥在調(diào)試過程中出現(xiàn)異常，將影響設(shè)備交期?！拔覀兗皶r趕到現(xiàn)場處理好問題，并對最終用戶進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)?！弊盍罾顣r明欣慰的，莫過于客戶的認(rèn)可——“多年來，你們一直保持了及時高效的現(xiàn)場服務(wù)”。

打造本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)工作的最終目的是讓顧客的需求得到滿足，而服務(wù)質(zhì)量則是顧客評價服務(wù)的主要因素。服務(wù)質(zhì)量并不是一個一維的概念，顧客對質(zhì)量的評價包括對多個要素的感知，比如響應(yīng)性、保證性、可靠性等。

“對于全球性企業(yè)的服務(wù)工程師來說，良好的英文讀寫水平是必不可少的，而一個優(yōu)秀的服務(wù)工程師不僅需要有跨專業(yè)的知識儲備，還應(yīng)具備良好的人際溝通能力和分析能力，能時刻從客戶的價值出發(fā)去考慮問題?！崩顣r明強(qiáng)調(diào)，如果不能準(zhǔn)確理解客戶期望什么、什么對客戶最重要，將導(dǎo)致服務(wù)行為不符合客戶的期望，所以，充分溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

一旦準(zhǔn)確理解了用戶需求，下一步就是使用這一信息建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。對于擁有百年歷史的的派克來說，一個專業(yè)高效的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是其制勝戰(zhàn)略的重要支撐。截至目前，派克在北京、上海、廣州、成都、濟(jì)南、晉中、煙臺、無錫等地均設(shè)有服務(wù)團(tuán)隊。

“15個工程師分頭駐扎在8個服務(wù)點，就近解決問題，不分節(jié)假日，不分地點，只要客戶需要，都能第一時間趕到現(xiàn)場，以保證全國各地的客戶遇到問題都能在24小時內(nèi)得到反饋。”事實上，為了打造最佳客戶體驗，李時明所在的團(tuán)隊通常在8小時內(nèi)就能為客戶提供滿意的答復(fù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司所要求的“24小時響應(yīng)”。

憑借著扎實的專業(yè)知識和謙恭的服務(wù)態(tài)度，派克的服務(wù)工程師贏得了客戶的充分信任。同時，設(shè)身處地為客戶著想，對客戶給予特別關(guān)注和個性化服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶的滿意度。高質(zhì)量的服務(wù)帶來客戶的高滿意度，并繼而體現(xiàn)為客戶對派克產(chǎn)品的長期忠誠度。

為了打造這支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，派克規(guī)劃了一整套的培訓(xùn)和激勵機(jī)制。比如，服務(wù)小組會定期進(jìn)行工作經(jīng)驗的內(nèi)部分享；邀請資深技術(shù)專家對服務(wù)工程師進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)；組織服務(wù)工程師去國外學(xué)習(xí)交流；考慮到服務(wù)工程師經(jīng)常加班和出差，設(shè)有專門的調(diào)休和補(bǔ)貼制度等。

從業(yè)20年，也是李時明及其所在的服務(wù)團(tuán)隊和派克共同成長的20年?！爱a(chǎn)品有價、服務(wù)無價，好的產(chǎn)品需要好的技術(shù)、銷售與服務(wù)支持才能最終贏得客戶的滿意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的。”站在派克百年的坐標(biāo)上，李時明的心愿是，繼續(xù)推廣成功案例，加強(qiáng)售前與售后的相互溝通，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（夏小禾  ）