“故事從2013年開始。那一年，我們到一個叫博湖縣（新疆巴音郭楞蒙古自治州下轄縣）的地方旅行，看到農(nóng)民背著藥壺在地里打落葉劑，那片棉花地現(xiàn)在看來不算很大，當時聞到的刺鼻的味道如今也已經(jīng)習以為常，但就是從那天起，極飛科技決定從事農(nóng)業(yè)。”在極飛科技2017年度大會上，龔槚欽用這樣一段回憶作為開場白。

成立于2007年的極飛科技從2013年開始涉足農(nóng)業(yè)，并在新疆設立了第一個全資基地作為試點。也是在2013年，龔槚欽正式加入極飛科技，成為這家公司的聯(lián)合創(chuàng)始人。

直營起步

經(jīng)過一段時間的考察籌備，2015年極飛在新疆組建了自運營團隊。極飛農(nóng)業(yè)總經(jīng)理鄭濤介紹，建立新疆運營中心的初衷之一是摸索適合飛防植保服務規(guī)?；\營的模式。

自運營團隊在成立之初采取直營服務模式，細分部門，明確職能，確定了撥打電話、預約服務、實地確認、現(xiàn)場簽約、測繪農(nóng)田、科學評估、實地作業(yè)、及時回訪、投訴處理的植保服務流程。

簡單來說，農(nóng)戶通過電話和極飛的服務站點聯(lián)系，并預約前往農(nóng)田打藥。農(nóng)藥由農(nóng)戶自己提供，稀釋后灌入無人機中。在打藥之前，極飛需要對農(nóng)田進行精準的測量，對地形足夠了解。在將飛行路徑、噴灑速度設定好之后，無人機就開始工作了。

對于一個新興市場而言，如何獲得第一批用戶是邁向成功的第一步。在2015年之前，使用無人機打藥對于新疆當?shù)剞r(nóng)民而言，無疑是一件新鮮事。

2015年，鄭濤面對的最大困局就是——如何讓農(nóng)戶認識和理解植保無人機?！斑@東西靠譜嗎？超低量噴灑高倍數(shù)稀釋農(nóng)藥的效果到底行不行？每天都在為農(nóng)戶釋疑、演示?！编崫钩?，當時植保無人機噴灑藥劑的作業(yè)效果尚缺乏實地論證，即使作業(yè)價格一度低至每畝5元，都鮮有農(nóng)戶愿意使用無人機。

“這一年以積累經(jīng)驗、培育市場為主，只要農(nóng)戶提的要求不過分，什么都可以答應?！苯o鄭濤留下深刻印象的是2015年8月24日，在拿到和碩縣首單無人機為辣椒噴灑落葉劑的實驗結果后，農(nóng)戶蜂擁而至。噴灑落葉劑是為了讓辣椒的采摘更為簡單。和普通農(nóng)藥見效慢不同，落葉劑的效果立竿見影。

這成為極飛在新疆地區(qū)口碑傳播的第一個爆點。鄭濤回憶，2015年，不乏當?shù)剞r(nóng)戶在外堵住極飛的車，要求無人機來打農(nóng)藥，“團隊開始沒日沒夜地作業(yè)，前后損壞了600個噴頭，我問彭斌（極飛科技CEO），還噴嗎？回答是，不惜一切成本都要噴！”

市場的大門打開了，機器的快速迭代也初步滿足了規(guī)模作業(yè)的要求，人手緊缺成為新疆運營中心面臨的新問題。2016年初，極飛開始在各大學院招聘優(yōu)秀畢業(yè)生，同時也吸納社會人員，所有員工都需要經(jīng)過植保無人機技能和農(nóng)業(yè)植保知識的培訓，才能下地實踐。在不到一年時間里，運營團隊從50人激增到800人，在疆內(nèi)進行跨區(qū)域作業(yè)。

模式革新

隨著日作業(yè)面積突破一萬畝，團隊的管理短板開始凸顯?！斑\營總監(jiān)何強每天醒著的時候都在紅著眼睛分派工單，效率很低。”鄭濤意識到，此時已不再適用小規(guī)模作業(yè)的運營模式，所有服務訂單都靠運營總監(jiān)分派的方式顯然不可持續(xù)。

某次，因意外耽誤了奎屯市一位農(nóng)戶的服務進度，客戶在微信交流群中“發(fā)飆”，必須立刻見到負責人。當鄭濤連夜驅(qū)車從伊犁趕至奎屯，客戶見到他的第一反應是指著手機通話記錄質(zhì)問，“你們公司的人從早上八點開始打我電話，銷售、客服、服務隊、技術人員，到現(xiàn)在總共打了34個電話！”

這34個電話讓鄭濤警醒——現(xiàn)有的服務流程太過繁瑣。從農(nóng)戶產(chǎn)生需求到服務組長執(zhí)行服務，信息流需要經(jīng)過多個崗位，操作流程高達9至10個。而且，由于測繪和服務分屬不同團隊，每個訂單都要由運營總監(jiān)先派給測繪隊，再派給服務隊，大大增加了響應時間。再加上經(jīng)常有數(shù)百公里的跨區(qū)調(diào)度作業(yè)，導致整個團隊疲憊不堪。

另一個同樣嚴峻的問題是，直營模式的運營成本極高。曾有業(yè)內(nèi)人士在微信交流群中質(zhì)疑：“一畝地作業(yè)費用8元，新疆自運營團隊能活下去嗎？”對此，鄭濤的觀點是，要實現(xiàn)飛防團隊規(guī)?；睜I模式在一定時期是有必要存在的，但其自運營成本高確實是不能回避的現(xiàn)實。

優(yōu)化服務流程、改革運營模式成為當務之急。于是，新的流程很快上線，農(nóng)戶需求可以直達服務組長，最多中間增加一個銷售接受需求的環(huán)節(jié)。也就是說，從需求產(chǎn)生到執(zhí)行服務只需要經(jīng)過1至2個流程，而運營總監(jiān)只需要負責整體管理。

與此同時，在初步完成了開闊市場、培養(yǎng)人才、樹立品牌等工作后，運營模式優(yōu)化為全新的內(nèi)部合伙人模式。這種模式的特點是，內(nèi)部合伙人需自行購買極飛植保無人機，并付費使用極飛提供的其他相關設備和基礎設施。然后，以個人身份在極飛服務平臺上接單，和平臺共同承擔作業(yè)風險，最終按多勞多得的原則獲取收益。

鄭濤認為，這種平臺模式的優(yōu)勢在于，一方面可以通過組織、整合、集成優(yōu)勢資源完成短時間、高強度的植保任務，比如十天內(nèi)完成百萬畝的棉花落葉劑噴灑飛防任務；另一方面，根據(jù)不同地區(qū)的農(nóng)作業(yè)病蟲害情況，內(nèi)部合伙人也可以獨立作業(yè)，培養(yǎng)和積累自己的客戶和人脈，解決規(guī)?；\營團隊運營成本高、養(yǎng)人難的尷尬局面。

除此之外，鄭濤還提出了“縮短戰(zhàn)線、精兵簡政”的策略。所謂“縮短戰(zhàn)線”，即縮短植保服務范圍，實現(xiàn)本地化服務。此舉不僅便于和當?shù)乜蛻艚㈤L期深入的合作關系，準確掌握本地區(qū)的農(nóng)業(yè)種植和病蟲草害防治等情況，還能避免出現(xiàn)全疆內(nèi)大規(guī)?？鐓^(qū)調(diào)度作業(yè)，更有利于人力、財力等資源有效配置，提高運營效率。

而“精兵簡政”則是指精簡人員，縮減機構。比如，作業(yè)小組由過去的四人一組縮減到兩人一組；多個測繪小組匯集成大組；客服不再派發(fā)工單，只負責為客戶答疑，以及處理作業(yè)反饋情況等。

效率為王

“保證團隊高效率運營就得增加收益，減少成本，”鄭濤分析，植保作業(yè)的收益主要來源于植保作業(yè)量，以及專業(yè)化服務產(chǎn)生的隱形價值，而減少成本則要從設備成本、人力成本、管理成本三方面入手。

首先，設備成本包括植保無人機、運輸車輛、保障設施等。其中，運輸車輛和保障設施屬于長期投入的重資產(chǎn)，植保無人機作為植保作業(yè)的工具，有更新?lián)Q代的需求，也是設備成本的重要部分。

在無人機的選擇上，鄭濤認為，設備的價格高低和相關配套系統(tǒng)、智能化程度密切相關。配套系統(tǒng)齊全、智能化高的無人機對人員配備和使用者操作能力的要求較低，反之則需要承擔較高的人力成本，所以在設備成本和人力成本兩者之間找到平衡點是關鍵。

“對于剛接觸行業(yè)的運營團隊來說，設備租賃模式是個不錯的選擇，在培育市場和人才的前兩年，用最少的資金完成團隊成長是非常必要的，尤其是面對設備更新?lián)Q代、植保作業(yè)團隊管理不善、突發(fā)交通運輸事故等潛在風險，需要留有一定的流動資金?！编崫ㄗh。

在人員招聘和培養(yǎng)方面，如何提高投入產(chǎn)出比也是一門學問。2015年新疆運營中心將新招募的飛手都送到廣州進行系統(tǒng)培訓，人均培訓費用在8000元左右。一個作業(yè)小組的“標配”是5人、1輛廂式貨車、2架植保無人機。

2016年上半年，半自主模式植保無人機啟用。作業(yè)人員在新疆運營中心進行為期半個月的培訓就能上崗，人均培訓費用降至5000元。一個作業(yè)小組的配置改為4人、1輛廂式貨車、4架植保無人機（其中2架備用）。

隨著無人機技術的升級，熟悉操作流程成為員工培訓的主要內(nèi)容。2017年新疆運營中心的員工培訓費用大幅縮減至人均1000元，新人經(jīng)過短期培訓即可快速上手。一個作業(yè)小組精簡至2人、一輛廂式貨車、2架植保無人機?！艾F(xiàn)在兩人一組完成的作業(yè)量比前兩年四五人一組的還多?！编崫f。

植保作業(yè)團隊的運營離不開高效的管理模式，而“朝九晚五”或提前設定工作進度等傳統(tǒng)制度在新疆運營中心完全行不通。由于植保服務的工作環(huán)境在田間地頭，不僅作業(yè)地點和時間不固定，而且每天作業(yè)量受到天氣、設備等諸多因素的制約，具有很強的不確定性，僅僅依靠電話溝通掌握作業(yè)情況，對管理分散式植保作業(yè)小組來說，顯然談不上高效。

“不能僅憑管理者的主管感受安排任務，必須有動態(tài)更新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過績效考核實現(xiàn)多勞多得。”鄭濤介紹，2017年飛防管理系統(tǒng)上線，新疆運營中心的管理層可以準確掌握作業(yè)組位置、無人機飛行狀況、團隊作業(yè)數(shù)據(jù)等信息，按程序安排作業(yè)任務，除了緊急突發(fā)事件，作業(yè)小組在外有很強的自主性，無需事事上報。

鄭濤說，飛防植保服務的發(fā)展方向是服務的專業(yè)化，而專業(yè)化的前提是規(guī)?；\營，體現(xiàn)為設備、人員和管理的高效?！八?，2017年新疆運營中心的管理之道就在于專注和效率?！彼偨Y道。（何  珺）