隨著市場競爭的日益激烈，客戶忠誠度的維系不僅有賴于單純的產(chǎn)品購買或使用，更要建立在提供良好體驗(yàn)的業(yè)務(wù)之上。在近日SOLIDWORKS 2024新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，達(dá)索系統(tǒng)大中國區(qū)專業(yè)客戶事業(yè)部副總裁吳俊杰接受了媒體采訪。在他看來，每一個(gè)訂單不只意味著一次買賣，更是雙方合作的開始。

MEB：在達(dá)索系統(tǒng)和客戶的合作過程中，AI技術(shù)有哪些已經(jīng)落地的應(yīng)用？

吳俊杰：在AI應(yīng)用中，我們?yōu)榭蛻籼岣咝侍峁┝酥T多幫助。例如，我們的合作伙伴中有一家叉車制造商，該客戶在過去20年里積累了海量數(shù)據(jù)。因?yàn)樵O(shè)計(jì)不規(guī)范，工程師在用CAD設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)采用不同的設(shè)計(jì)思路，還經(jīng)常因?yàn)闊o法快速找到某些零部件而不得不重新設(shè)計(jì)。這意味著，即使是相同的零部件也可能存在多個(gè)版本。我們通過AI技術(shù)，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行篩選整理，識(shí)別出相似的三維模型，從而幫助該客戶將零部件從50萬個(gè)減少到15萬個(gè)。

這只是叉車領(lǐng)域的一個(gè)應(yīng)用案例，AI技術(shù)能幫助不同行業(yè)的客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化和參數(shù)化，縮短整體設(shè)計(jì)周期，降低倉儲(chǔ)成本，大幅提高競爭優(yōu)勢。

MEB：哪些行業(yè)客戶對云端技術(shù)的接受程度更高？

吳俊杰：目前看來，醫(yī)療設(shè)備行業(yè)對云端技術(shù)的接受程度較高，這可能是因?yàn)閲忉t(yī)療行業(yè)的普及程度促使國內(nèi)醫(yī)療初創(chuàng)企業(yè)越來越關(guān)注云端技術(shù)。當(dāng)然，傳統(tǒng)行業(yè)也有一些企業(yè)在使用云端技術(shù)，但他們對這一新技術(shù)還有一些擔(dān)憂。

人們已經(jīng)意識(shí)到，云端技術(shù)能處理更多數(shù)據(jù)，還能以較低的成本通過分布式應(yīng)用來滿足一些短期需求，比如使用云端的3D技術(shù)。值得一提的是，由于看好云端技術(shù)的發(fā)展優(yōu)勢，對于目前“云端”和“桌面”在功能方面存在的差距，很多人都保持相對開放的態(tài)度，畢竟桌面軟件已經(jīng)發(fā)展了較長時(shí)間。

MEB：企業(yè)數(shù)字化升級(jí)需要較大的成本投入，如何讓客戶愿意持續(xù)買單？

吳俊杰：很多企業(yè)此前已經(jīng)為數(shù)字化投入了大量資金，如果再投資其他平臺(tái)，必然會(huì)持保留態(tài)度。所以，我們要認(rèn)真考慮，如何成為制造業(yè)企業(yè)尤其是中小企業(yè)的首選合作伙伴。只有得到周邊客戶的高度評(píng)價(jià)，才能在市場中真正落地。而且，生態(tài)共贏很重要，我們關(guān)注客戶的成功，并希望我們的合作伙伴通過持續(xù)盈利實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

把軟件賣出去不難，難的是讓客戶使用它，并在使用過程中有易用、好用的體驗(yàn)感。憑借持續(xù)的服務(wù)、持續(xù)的引導(dǎo)和持續(xù)的參與，我們持續(xù)助力更多客戶成功。在和客戶交流時(shí)，我們了解到，客戶希望通過品牌競爭來贏得市場，而不是只打價(jià)格戰(zhàn)。所以，我們的生態(tài)系統(tǒng)會(huì)圍繞內(nèi)部效益、競爭優(yōu)勢和客戶品牌來進(jìn)行匹配。

SOLIDWORKS的生態(tài)系統(tǒng)在中國具有很強(qiáng)的凝聚力，許多代理商都是多年的合作伙伴。我們一直倡導(dǎo)“本地人做本地事，專業(yè)人做專業(yè)事”。這兩句話聽起來理所當(dāng)然，但并不是每個(gè)人都能做到。如果一個(gè)上海的代理商偶爾去河南做生意，我認(rèn)為這是一種投機(jī)行為，這種情況在SOLIDWORKS是不被允許的。我們會(huì)將河南的客戶分配給河南的代理商，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝烁P(guān)心當(dāng)?shù)乜蛻舻某晒?。我們有一個(gè)山東客戶，正好在2019年第四季度疫情尚未發(fā)生時(shí)，雙方建立合作關(guān)系。這個(gè)客戶后來表示，非常慶幸選擇了SOLIDWORKS，因?yàn)橐咔槠陂g我們從未減少本地服務(wù)力度。

這背后的商業(yè)邏輯，并不是以約束為目標(biāo)，而是圍繞客戶的成功和滿意度，以及在執(zhí)行過程中的效率和效果來構(gòu)建整個(gè)組織架構(gòu)。正因?yàn)榇?，過去18年里，我們的渠道快速發(fā)展，從131人增加至近3000人。

MEB：客戶的需求是不斷變化的，SOLIDWORKS在長期陪跑、幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

吳俊杰：和發(fā)達(dá)國家相比，中國的工業(yè)化起步相對較晚。2005年，SOLIDWORKS剛進(jìn)入中國市場，大多數(shù)客戶在購買軟件時(shí)都沒有續(xù)訂的習(xí)慣。但在發(fā)達(dá)國家，比如美國和日本，續(xù)訂在總營收中占絕對比重。從2017年開始，我們推出“335合作計(jì)劃”，具體包括兩種三年期方案和一種五年期方案，其中包含軟件升級(jí)，國內(nèi)客戶對此非常感興趣。

對于我們的合作伙伴來說，“335合作計(jì)劃”是一劑強(qiáng)心針。客戶續(xù)訂率因此大幅提高，這有助于代理商們保持良好的現(xiàn)金流。即使是在疫情期間，我們的現(xiàn)金流狀況也非常好，從而確保了我們的服務(wù)不間斷。

生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定對客戶至關(guān)重要，客戶最擔(dān)心的就是頻繁更換代理商。因此，這些年來我們在構(gòu)建渠道文化和渠道氛圍上下了很大的功夫。我們要跑的是馬拉松，我們希望在中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中扮演重要的角色，而不只是一個(gè)貿(mào)易商。